管培生风云 正文 Ch17 正所谓新仇旧怨一起来

    【Ch17】正所谓新仇旧怨一起来

    和电商组的会约在了早上九点，一大早一群人就在会议室里等，Benson和Shelly各自对着电脑敲打，CRM组Betty带着苏斐和Tam，品牌组斌哥带着高珞和Abi。他们四个第一次跟项目，忐忑又兴奋。

    而陆一昊分在了斌哥的项目组，负责跟正在进行中的活动，不跟这次的双十一。

    九点十五的时候，Tony和他的人还未出现。

    来之前他们几个就听闻，这个Tony在公司十五年了，是个老员工。Benson之所以背地里喊他老芋头，是因为他烫手又难搞，尤其是对管培生，天生有敌意，总是爱找茬。

    他是老狐貍了，从PC时代开始负责官网和线上广告投放，到后来做App线上商城，再到后来开辟第三方平台的官方旗舰店，可谓是经验丰富。而他的确头脑灵光，在还没有人意识到顾客的消费行为轨迹从线性开始转变为网状的时候，就开始着手去梳理整个线下顾客触点，力求构建整个以消费者为核心的体验生态，最终将线下的门店流量劫持到线上，完成流量变现。

    双十一项目启动会上他最关心的，是线下用户数据的权限开放。目前这是两套数据库，都回流到公司的CRM数仓里，Tony所在的电商部能掌握的权限是线上用户在全渠道的画像和洞察，但线上生意占比毕竟不到10%，而纯线下渠道的顾客对于他们而言，是个完全未打开过的潘多拉盒子。

    而这个盒子，CRM组一直坚守，不肯交出。原因是一旦开了这个口子，电商势必对线下客做精准触达，短信也好社交媒体也罢，狂轰滥炸，引流线上。

    本来到自家也就算了，不过是左口袋进右口袋。偏偏线上客有几个特点：客单价低、忠诚度低，买得少又容易跑，一下子货比三家就跑到品牌商的线上店去了。

    Benson曾经在五年前的一次跨部门会议上，与Tony关于流量这一块有过一次正面的交锋。那时CMOTommyTsu还未调来大陆，当时电商仍是一个独立的部门，而Benson还只是一个CRM经理，Tony也还没升为电商副总监。

    那次参会的人不多，但流传出来的部分细节至今仍被无数人奉为市场人与电商人的经典Battle。

    Benson所持观点是，线上作为一个重要触点实现内容种草和便捷购物，但不应该把现有的线下顾客导流电商平台，这对Fantasy而言仅仅实现了渠道迁移，并未带来增量。而美妆零售强调服务和体验，一个柜姐的力量能顶一个团，如何更好地利用他们覆盖的客户网络做好一对一深度服务和沟通，并且提供工具和数据赋能其完成销售，不仅突破时空限制，同时线上成交能算到个人业绩激励其积极性，这才是把Fantasy的零售优势发挥到了极致。

    而Tony所主张的线上线下打通，则是希望更多地掌握线下顾客的数据和偏好，适时做精准推送，引流到电商平台进行购买。

    说白了，两者的基本不同，终归就是销售的KPI到底算谁。

    后者，门店当然一百万个不愿意。

    也正因为这个归属没扯明白，加上Tony当时业绩压力大无暇顾及，等反应过来的时候Benson居然找技术人员快速搭建了一套门店导购App，找少量门店做了测试，获得了很不错的反响，接着就一步步快速叠代，推广开来。同时，作为数据大管家的CRM部门，也对电商的数据使用权限给了严格的控制。

    五年前，当时还没有“私域流量”这样的说法，大家还在一窝蜂做公众号，而Benson那时就开始主张客户关系管理不能再着眼于广撒网、高射炮，一定要做深耕细作，提供更个性化和朋友般的服务，将门店导购培养成为他们自己小圈子里的素人KOL。

    而那个当下还在考虑KPI到底算谁的Tony，怎么可能想得到两年之后，新来的CMOTommyTsu会把整个电商部吃掉呢？又怎么会想到时至今日，他会和Benson以及Shelly这俩管培生同时成为首席市场官的前排，甚至会争夺市场部总监的位置呢？

    真是造化弄人，棋差一着。

    “哟，都是新兵啊。”

    九点二十，Tony带着一行人姗姗来迟。

    他一落座就翘起二郎腿，右手肘贴着桌面，五只手指在桌上弹琴似的翻敲，“这可是年度最大的Campaign，我们线上指望着靠它破去年销量呢！”

    后半句没说，言下之意就是，瞧你们带的都是些什么小毛孩，没戏。

    “这不是过来向Tony哥取经嘛，一年一度的双十一，没轮上的小朋友不知多丧气呢。”Shelly转了一圈手里的签字笔，噙着笑。

    Tony知道她是客套，显然不太买账，冷哼了一声：“上次启动会之后就没下文了，说吧，之前我提的建议如何？”

    他要纯线下顾客的标签和洞察，以及通过接口对接可以实现精准触达。至于整个双十一的主题策划、活动执行、资源投放，他压根没有在意。在他眼里，那些什么用户增长打法都是电商玩滥的，一点新意都没有。

    来回几巡，对于这种无效沟通，Benson都有点沉不住气了，细长的眉眼里闪过一丝不耐烦：“一事归一事，关于数据合作我们可以另辟一个会再聊。如今离双十一已经不到四个月，现在大家看到的是整个推进计划表，关于电商这边需要对接的事项一直没有回复，还请贵组同事配合。”

    “既然是战略级项目，那当然需要战略层面的以消费者为中心的运营思维。”Tony不让步，继续掰扯，“那些用户我们都够不着，你叫我怎么配合？”

    没得谈，没法谈。

    这不是合作，这是交易。

    现场气氛降到冰点，大家觉得下一秒Benson就要拂袖而去了。

    “我有一个小小提议。”突然有人插了一句话，是苏斐。

    Benson斜斜看了她一眼，有点不满。

    让你说话了吗——

    Benson小课堂（咳咳，老师今天心情不太好，同学们上课不要开小差）

    私域流量：

    是相较“公域流量”而言的定义。公域指的是淘宝、京东这类商家入驻的第三方平台，初期会有一些平台红利，后续流量成本越来越高。

    而私域是商家自己与顾客建立密切连接、且数据归商家自己拥有可以挖掘更多商业价值的平台，例如公众号、微信群、小程序、一对一微信连接等。

    有些观点会把“双微一抖”排除，因为相对于其他而言，这些社交平台的内容打开率不高，双向互动少，真正活跃老粉不多。

    目前“私域流量”的运营有助于企业将低频顾客提升为中频，中频提升为高频，通过高质量、个性化服务打造更多的忠诚粉丝——这是企业对流量收割向用户经营的思维转型。

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